Concept
Op vele plaatsen op internet beoordelen consumenten online uiteenlopende producten en diensten. Ook uw klanten schrijven beoordelingen over u. De meerderheid van de bedrijven gaat echter nog niet proactief met deze ontwikkelingen om. Vraagt u zichzelf maar af: hoe vaak volgt u de mening van mensen om u heen, of online op een website wanneer u een product of dienst wilt kopen?
Voordelen van het succesvol toepassen van klanttevredenheidsonderzoek
1. Loyalere klanten
2. Verbetering van uw bedrijfsprocessen
3. Meer nieuwe klanten
4. Besparing op marketingkosten
5. Hogere prijs / minder korting bij een positief oordeel
Kortom, u creëert een bedrijf met ambassadeurs & fans, dat gezond kan groeien en levert wat de klant echt wil.
Mening consument is een aankoopcriterium
Reacties van andere consumenten en hun ervaringen zijn van groot belang voor de moderne autokoper. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 71% van de mensen de klanttevredenheidsbeoordeling meeneemt in hun aankoopbeslissing. De helft van deze zoekers komt in aanraking met nieuwe aanbieders die men vooraf niet kende. Ook vindt 40% het vervelend als er geen beoordelingen op een site te vinden zijn. Deze invloed maakt klanttevredenheid dus tot een krachtig communicatiemiddel. Ze zijn een middel om het aantal aankopen te verhogen. En klanten blijken zelfs bereid meer te betalen bij een positief oordeel. Voorwaarde is dat het product onafhankelijk en door een groot aantal kopers is beoordeeld.
25 valkuilen
| Valkuil 1: | Wij hoeven niet proactief om te gaan met klantbeoordelingen, beoordelingen en gebruikerservaringen. |
| Valkuil 2: | Mijn klanten schrijven geen beoordelingen over ons bedrijf en onze dienstverlening. |
| Valkuil 3: | Het is voldoende om slechts een representatieve steekproef van onze klanten naar hun mening te vragen. |
| Valkuil 4: | Het is voldoende om eens per (twee) jaar onze klanttevredenheid in kaart te brengen. |
| Valkuil 5: | Wij hoeven niet actief naar de mening van onze klanten te vragen, want de gratis beoordelingen op diverse websites geven ons voldoende inzicht hoe wij er voor staan. |
| Valkuil 6: | De tevredenheid van onze medewerkers staat volledig los van de tevredenheid van onze klanten. |
| Valkuil 7: | Een student of stagiair inhuren die het klanttevredenheidsonderzoek doet, is voldoende waarborg voor de kwaliteit, objectiviteit en onafhankelijkheid van het onderzoek en de resultaten. |
| Valkuil 8: | Eén vragenlijst volstaat om onze klanttevredenheid in kaart te brengen. |
| Valkuil 9: | Wij kunnen klanttevredenheidsonderzoeken niet inzetten om klachten te ondervangen. |
| Valkuil 10: | Wij zijn niet geïnteresseerd in de vergelijkingen met onze concurrenten. |
| Valkuil 11: | Wij hoeven onze klanten niet te laten weten wat de uitkomsten zijn van het klanttevredenheidsonderzoek. |
| Valkuil 12: | Een Powerpoint presentatie door het onderzoeksbureau met de resultaten volstaat om ervoor te zorgen dat wij onze bedrijfsvoering ook daadwerkelijk verbeteren. |
| Valkuil 13: | De tevredenheid van onze klanten heeft geen invloed op ons zakelijk succes zoals omzet en rendement. |
| Valkuil 14: | Internet is nog steeds geen representatief kanaal om tevredenheidsonderzoek uit te voeren. |
| Valkuil 15: | Wij willen onze resultaten niet publiceren want consumenten vertellen eerder slechte dan positieve ervaringen. |
| Valkuil 16: | Goed klanttevredenheidsonderzoek is een kostenpost. |
| Valkuil 17: | De trend dat consumenten beoordelingen mee laten wegen in hun aankoopbeslissing keert zich nog wel en consumenten zullen steeds minder hun mening geven. |
| Valkuil 18: | Er is geen relatie tussen de prijs die de klant bereid is te betalen voor onze producten en diensten, en de beoordeling die deze krijgen. |
| Valkuil 19: | Wij hebben een efficiënt systeem binnen onze organisatie om er voor te zorgen dat wij dagelijks de beoordelingen die klanten op onze eigen site en op alle voor ons relevante review- en vergelijkingssites achterlaten te volgen én op te volgen. |
| Valkuil 20: | De slager die zijn eigen vlees keurt, geldt niet voor de autobranche. Dus wij hoeven onze klanttevredenheidsonderzoeken niet met een onafhankelijk onderzoeksplatform te doen; onze potentiële klanten ervaren de resultaten als net zo betrouwbaar. |
| Valkuil 21: | Het maakt voor de response en voor de resultaten niet uit wanneer wij zelf onze klanten om hun mening vragen. |
| Valkuil 22: | Ontevreden klanten zijn vervelend; een klacht is geen kans en van ontevreden klanten kunnen wij niets leren. |
| Valkuil 23: | Het feit dat wij structureel aan klanttevredenheidsonderzoek doen, kunnen wij niet in ons verkoopproces gebruiken. |
| Valkuil 24: | Het aan onze klanten aankondigen en laten zien dat wij actief aan klanttevredenheid werken, heeft geen positieve invloed op de resultaten en verkopen. |
| Valkuil 25: | Het doen van betrouwbaar doorlopend onderzoek kan ons niet helpen in het beantwoorden van kritische vragen van consumenten, journalisten of andere organisaties. |
